Salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahan jasa perawatan gedung dalam hal ini adalah meningkatkan daya saing perusahaan dengan memperbaiki pelayanan prima (excellent service) terhadap pelanggan. Excellent service merupakan unsur penting yang memiliki kaitan erat dengan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan konsumen dengan melayani sampai konsumen mencapai tingkat kepuasan dan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Permasalahan penelitian ini adalah : (1) Bagaimana pengaruh service excellent terhadap kepuasan pelanggan ? (2) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan ? (3) Bagaimana pengaruh service excellent terhadap loyalitas pelanggan ? (4) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ? (5) Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mendeskrepsikan pengaruh service excelent terhadap kepuasan pelanggan. (2) Untuk mendeskrepsikan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Untuk mendeskrepsikan pengaruh service excelent terhadap loyalitas pelanggan. (4) Untuk mendeskrepsikan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. (5) Untuk mendeskrepsikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi yang digunakan adalah seluruh pengguna jasa CV. Guna Cipta Abadi Semarang Sampel dalam penelitian ini adalah 67 responden dengan menggunakan metode purposive sampling Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan melalui analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan (1) Service excelent berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Service excelent berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Service excelent, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan