Tujuan dari penelitian ini adalahmengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan pemakai jasa kartu IM3 dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pemakai jasa kartu IM3 di Kota Semarang.
Sampel yang digunakan sebanyak 96,04 orang sehingga dibulatkan menjadi 100 orang dengan asumsi akan lebih memudahkan perhitungan dan analisis pembahasan. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah cluster sampling, karena Kota Semarang terdiri dari beberapa cluster (wilayah).Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil pengolahan dapat disimpulkan bahwa (1)kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, (3) kepuasan pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, (4) pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan lebih tinggi dibandingkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen artinya kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci: kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan loyalitas pemakai.