Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan brand image sebagai variabel moderasi pada Rumah Sakit Harapan Insani Pangkalan Bun. Meningkatnya persaingan dalam sektor jasa kesehatan menuntut rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempertahankan citra merek yang baik di mata masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sedangkan brand image berperan dalam memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pasien Rumah Sakit Harapan Insani Pangkalan Bun. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti, sehingga penentuan sampel menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden yang pemah menggunakan layanan rumah sakit tersebut. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi dan uji moderasi untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan, brand image, dan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, brand image juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta mampu memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan serta semakin kuat citra merek yang dimiliki rumah sakit, maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Oleh karena itu, Rumah Sakit Harapan Insani Pangkalan Bun perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat citra merek agar mampu memberikan pengalaman pelayanan yang lebih baik bagi pasien serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, brand image, kepuasan pelanggan, rumah sakit, moderasi.