Aprilian, Arda Maulana (2025) PENGARUH TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER CITIZENSHIP BEHAVIOR DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI BIMA MOBILE BANK JATENG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

[thumbnail of Manajemen_30402200068_fullpdf.pdf] Text
Manajemen_30402200068_fullpdf.pdf
| Download (3MB)
[thumbnail of Manajemen_30402200068_pernyataan_publikasi.pdf] Text
Manajemen_30402200068_pernyataan_publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
| Download (343kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh trust dan e-service quality terhadap customer citizenship behavior dengan satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Bima Mobile Bank Jateng. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan desain explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 150 pengguna aktif Bima Mobile dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Selanjutnya, trust, e-service quality, dan satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer citizenship behavior. Satisfaction berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara trust dan e-service quality terhadap customer citizenship behavior. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepercayaan dan kualitas layanan digital menjadi faktor kunci dalam mendorong kepuasan serta perilaku sukarela nasabah yang bernilai strategis bagi perbankan daerah.
Kata kunci: Trust; E-Service Quality; Satisfaction; Customer Citizenship Behavior; Mobile Banking.

Dosen Pembimbing: Sudarti, Ken | UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa FEB - Skripsi Manajemen
Depositing User: Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited: 27 Apr 2026 03:53
URI: https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/46454

Actions (login required)

View Item View Item