Utomo, Pramudana Aji (2026) MIKRO-EKSPRESI FRONTLINER BANK (SATPAM BANK): INTEGRASI MODAL MANUSIA (HUMAN CAPITAL), PENGALAMAN NASABAH DAN KEUNGGULAN KOMPETITIF BERKELANJUTAN. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402200204_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Manajemen_30402200204_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (157kB) | Download (157kB)

Abstract

Interaksi awal antara nasabah dan frontliner memiliki peran strategis dalam membentuk persepsi dan pengalaman layanan perbankan. Salah satu bentuk interaksi tersebut tercermin melalui micro-ekspresi satpam bank sebagai bagian dari modal manusia (human capital) afektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh micro-ekspresi satpam terhadap customer experience serta implikasinya terhadap keunggulan kompetitif berkelanjutan bank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 324 nasabah bank BUMN, BUMD, dan bank swasta, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier sederhana, uji mediasi Sobel, serta uji beda Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney U.
Hasil analisis menunjukkan bahwa micro-ekspresi satpam berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience dengan nilai koefisien β = 0,753, t = 20,531, dan p = 0,000, serta mampu menjelaskan 56,7% variasi customer experience (R² = 0,567). Customer experience juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap keunggulan kompetitif berkelanjutan (β = 0,792; t = 23,269; p = 0,000; R² = 0,627). Selain itu, micro-ekspresi satpam berpengaruh langsung terhadap keunggulan kompetitif berkelanjutan dengan β = 0,790; t = 23,157; p = 0,000; dan R² = 0,625. Hasil uji Sobel menunjukkan nilai Z sebesar 15,40 (>1,96), yang menegaskan bahwa customer experience memediasi secara parsial hubungan antara micro-ekspresi dan keunggulan kompetitif berkelanjutan. Uji Kruskal-Wallis menunjukkan adanya perbedaan persepsi micro-ekspresi yang signifikan antar jenis bank (H = 128,715; p = 0,000), dengan bank swasta memiliki mean rank tertinggi. Temuan ini menguatkan bahwa kompetensi afektif frontliner merupakan sumber daya strategis dalam menciptakan keunggulan kompetitif berkelanjutan.
Kata kunci: micro-ekspresi, customer experience, keunggulan kompetitif berkelanjutan

Dosen Pembimbing:	Amilahaq, Farikha | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa FEB - Skripsi Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	22 Apr 2026 01:40
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/46292

Actions (login required)

View Item