Menjaga keberlanjutan kunjungan pasien BPJS ke fasilitas kesehatan tingkat pertama sangat penting di tengah ketatnya persaingan dalam dunia kesehatan. Faktor yang dapat mempengaruhi seorang pasien untuk terus datang adalah kemampuan tenaga kesehatan dalam menunjukkan empati, yang dapat memaksimalkan kepuasan pasien sehingga membentuk behavioral retention. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh empati terhadap behavioral retention pasien melalui mediasi patient satisfaction serta peran perceived quality dalam model penelitian pada pasien BPJS di Klinik Pratama Pamularsih Kota Semarang.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Populasi penelitian mencakup pasien yang menggunakan layanan BPJS di Klinik Pratama Pamularsih. Teknik purposive sampling diterapkan untuk memilih 100 orang sebagai responden penelitian. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan diolah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).
Temuan penelitian menunjukkan bahwa empati tenaga kesehatan dan perceived quality merupakan faktor strategis dalam meningkatkan kepuasan serta mempertahankan loyalitas pasien BPJS. Berdasarkan hasil tersebut, peningkatan kualitas interaksi interpersonal dan pelayanan berbasis empati perlu menjadi fokus utama bagi pengelolaan klinik.
Kata Kunci: Empati, Patient Satisfaction, Perceived Quality, Behavioral Retention, BPJS