Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yang bersifat asosiatif, yang bertujuan untuk menguji dan menjelaskan hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan, Digitalisasi Layanan, dan Kepuasan Pengguna Jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis guna memperkuat teori yang menjadi dasar kajian. Populasi dalam penelitian ini adalah Pengguna Jasa pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Tanjung Emas yang mengakses Layanan Digital melalui Gendis Legi pada laman gendis-legi.id. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang diambil adalah 152 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan pendekatan convenience sampling, yaitu pemilihan responden berdasarkan kemudahan akses dan ketersediaan pada waktu tertentu, dengan pertimbangan efisiensi waktu dan Biaya.
Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner tertutup yang menggunakan skala Likert 1-5, dari pernyataan “Sangat Tidak Setuju” hingga “Sangat Setuju”. Instrumen ini digunakan untuk mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel dalam model struktural.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa, serta Digitalisasi Layanan memperkuat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa. Temuan ini mendukung pentingnya digitalisasi layanan dalam kualitas layanan dan inovasi sebagai strategi dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa.
Kata kunci: Kepuasan Pengguna Jasa; Kualitas Layanan; Digitalisasi Layanan