Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan konsumen dengan trust sebagai variabel moderating pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tangerang Batuceper. Kompetensi pegawai yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap profesional diyakini memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Selain itu, tingkat kepercayaan (trust) konsumen terhadap institusi diduga memperkuat hubungan antara kompetensi pegawai dan kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada peserta aktif BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tangerang Batuceper. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan program software SPSS v.21.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, trust terbukti berperan sebagai variabel moderating yang memperkuat hubungan antara kompetensi pegawai dan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap institusi, semakin kuat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan konsumen.
Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kompetensi pegawai secara berkelanjutan serta penguatan kepercayaan konsumen terhadap institusi menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan ilmu manajemen sumber daya manusia dan pemasaran jasa, serta menjadi bahan pertimbangan praktis bagi manajemen BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.