Aldiyanto, Rahmat Agung (2025) PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN SISWA DI SMA PUSAKA NUSANTARA 2 BEKASI DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Magister Manajemen_20402400322_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402400322_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (201kB) | Download (201kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan siswa dengan brand image sebagai variabel mediasi pada SMA Pusaka Nusantara 2 Bekasi. Penelitian ini merupakan explanatory research yang berfokus pada pengujian hubungan kausal antarvariabel yang berperan dalam membentuk kepuasan siswa, khususnya pada konteks mutu layanan dan citra sekolah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang terdiri dari siswa kelas X, XI, dan XII. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4, melalui tahapan pengujian outer model, inner model, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa; (2) Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa; (3) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa; (4) brand image memediasi pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan siswa; dan (5) brand image memediasi pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan siswa. Nilai R² sebesar 0,685 menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 68,5% variasi kepuasan siswa. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa mutu layanan, kualitas hubungan sekolah–siswa, dan citra sekolah berkontribusi signifikan dalam membentuk kepuasan siswa. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi manajemen sekolah untuk memperkuat penerapan TQM, meningkatkan efektivitas CRM, dan mengoptimalkan pengelolaan brand image guna meningkatkan kepuasan serta daya saing lembaga pendidikan.

Kata kunci: Total Quality Management; Customer Relationship Management; Brand Image; Kepuasan Siswa.

Dosen Pembimbing:	Nurhidayati, Nurhidayati | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	09 Jan 2026 06:10
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/44403

Actions (login required)

View Item