Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) UP3 Salatiga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data yang diperoleh melalui kuesioner dari 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan (1) customer experience tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction; (2) complaint handling tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction; (3) customer experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap trust, dimana semakin tinggi customer experience maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan; (4) complaint handling tidak berpengaruh terhadap trust; (5) trust berpengaruh secara positif signifikan terhadap customer satisfaction, dimana semakin tinggi kepercayaan pelanggan semakit tinggi kepuasan pengguna; (6) customer experience berpengaruh secara positif signifikan terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel intervening; (7) complaint handling tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel intervening.

Kata Kunci: customer experience, complaint handling, trust, customer satisfaction.