MODEL CUSTOMER SATISFACTION BERBASIS CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING PADA PENGGUNA APLIKASI PLN MOBILE DI WILAYAH KERJA PT. PLN (Persero) UP3 SALATIGA DENGAN TRUST SEBAGAI VARIBEL INTERVENING Unissula Repository

Rahmawati, Siti Annisah (2025) MODEL CUSTOMER SATISFACTION BERBASIS CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING PADA PENGGUNA APLIKASI PLN MOBILE DI WILAYAH KERJA PT. PLN (Persero) UP3 SALATIGA DENGAN TRUST SEBAGAI VARIBEL INTERVENING. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Magister Manajemen_20402400053_fullpdf.pdf \| Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402400053_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only \| Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) UP3 Salatiga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data yang diperoleh melalui kuesioner dari 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan (1) customer experience tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction; (2) complaint handling tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction; (3) customer experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap trust, dimana semakin tinggi customer experience maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan; (4) complaint handling tidak berpengaruh terhadap trust; (5) trust berpengaruh secara positif signifikan terhadap customer satisfaction, dimana semakin tinggi kepercayaan pelanggan semakit tinggi kepuasan pengguna; (6) customer experience berpengaruh secara positif signifikan terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel intervening; (7) complaint handling tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel intervening.

Kata Kunci: customer experience, complaint handling, trust, customer satisfaction.

Dosen Pembimbing:	Nurhidayati, Nurhidayati \| UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	09 Jan 2026 03:36
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/44377

Actions (login required)

View Item