Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience (CE) dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap Repeat Order (RO) dengan Customer Attractiveness (CA) sebagai variabel mediasi pada pelayanan kesehatan mata di RSI Sultan Agung Semarang. Peningkatan kembali kunjungan pasien (repeat order) merupakan aspek penting bagi keberlanjutan layanan, sehingga perlu dipahami faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik convenience sampling, melibatkan 150 responden pasien yang pernah menggunakan layanan kesehatan mata. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Order; (2) Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Order; (3) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Attractiveness; (4) Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Attractiveness; dan (5) Customer Attractiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Order. Pada pengujian mediasi ditemukan bahwa (6) Customer Attractiveness tidak memediasi hubungan antara Customer Experience dengan Repeat Order, sedangkan (7) Customer Attractiveness memediasi secara signifikan hubungan antara Customer Relationship Management dengan Repeat Order.
Temuan ini memberikan implikasi bahwa peningkatan pengalaman pasien dan penguatan program CRM memiliki peran strategis dalam mendorong repeat order pada layanan mata RSI Sultan Agung. Selain itu, penelitian ini memperluas kajian teoritis mengenai Customer Attractiveness di konteks layanan kesehatan.
Kata kunci: Customer Experience, Customer Relationship Management, Customer Attractiveness, Repeat Order, Layanan Kesehatan Mata.