Rosian, Esa Amara Yovanka (2025) MODEL PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND IMAGE DAN E-WORD OF MOUTH DAN TRUST (Studi Pada Milenial Pengguna Tokopedia). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Manajemen_30401900419_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Manajemen_30401900419_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (968kB) | Download (968kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image dan e-word of mouth terhadap customer loyalty dengan trust sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi e-commerce Tokopedia di Kota Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aktif Tokopedia di Kota Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, yang berarti semakin baik citra merek Tokopedia, semakin tinggi pula kepercayaan pengguna. Sementara itu, e-word of mouth memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap trust, menunjukkan bahwa ulasan atau rekomendasi daring belum mampu sepenuhnya membangun kepercayaan konsumen. Selanjutnya, trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, yang menandakan bahwa kepercayaan menjadi faktor utama pembentuk loyalitas pelanggan. Meskipun brand image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, pengaruhnya tidak signifikan, karena loyalitas lebih banyak dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan pengguna dibandingkan persepsi merek semata. Selain itu, trust terbukti mampu menjadi variabel intervening yang memediasi pengaruh brand image dan e-word of mouth terhadap customer loyalty. Kesimpulannya, peningkatan loyalitas pelanggan Tokopedia di Kota Semarang sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam membangun dan mempertahankan trust melalui citra merek yang kuat serta komunikasi elektronik yang kredibel dan konsisten.

Kata Kunci: Brand Image, EWoM, Trust, Customer Loyalty, Tokopedia, E-Commerce.

Dosen Pembimbing:	Mulyana, Mulyana | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa FEB - Skripsi Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	08 Jan 2026 09:23
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/44330

Actions (login required)

View Item