Hariadi, Anang Makruf (2025) PENINGKATAN MARKETING PERFORMANCE BERBASIS CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY PLN MOBILE. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402400486_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Magister Manajemen_20402400486_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (109kB) | Download (109kB)

Abstract

Persaingan layanan digital di sektor ketenagalistrikan menuntut perusahaan untuk tidak hanya menyediakan layanan yang andal, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang positif agar dapat mempertahankan loyalitas dan meningkatkan kinerja pemasaran. PLN Mobile sebagai aplikasi resmi PLN dihadirkan untuk mempermudah akses pelanggan terhadap berbagai layanan, mulai dari pembayaran tagihan, pelaporan gangguan, hingga informasi penggunaan listrik. Namun, masih ditemukan keluhan terkait kemudahan navigasi, kenyamanan fasilitas, personalisasi layanan, serta kecepatan dan keandalan pelayanan. Penelitian terdahulu telah banyak membahas pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Marketing Performance, tetapi masih terbatas pada sektor e-commerce atau jasa umum, sehingga terdapat gap research dalam konteks layanan digital kelistrikan.
Penelitian ini menawarkan novelty berupa pengujian keterkaitan Customer Experience, Service Quality, Customer Satisfaction, dan Marketing Performance secara simultan pada pelanggan PLN Mobile, dengan mengukur variabel berdasarkan indikator operasional yang relevan dengan penggunaan aplikasi. Pendekatan ini menggabungkan dimensi kualitas layanan digital dan pengalaman interaksi pelanggan, sekaligus menguji peran mediasi Customer Satisfaction.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Responden adalah pelanggan aktif pengguna aplikasi PLN Mobile yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner berbasis skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antarvariabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (P-Value = 0,124; T-Statistics = 1,543). Sebaliknya, Service Quality terbukti berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (P-Value = 0,000; T-Statistics = 6,284). Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Marketing Performance (P-Value = 0,001; T-Statistics = 3,217), begitu juga dengan Service Quality (P-Value = 0,003; T-Statistics = 2,954). Selain itu, Customer Satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap Marketing Performance (P-Value = 0,000; T-Statistics = 4,468).

Dosen Pembimbing:	Mutamimah, Mutamimah | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	12 Nov 2025 01:58
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/43252

Actions (login required)

View Item