Saleh, Ismail (2025) MODEL PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY MELALUI E SERVICE QUALITY, E-SATISFACTION DAN E-TRUST PELANGGAN PT. YUK KITA HAJI DAN UMROH BANDUNG. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402400227_fulldoc.pdf Baca Disini (938kB) | Download (938kB)
	Text Magister Manajemen_20402400227_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (62kB) | Download (62kB)

Abstract

Persaingan ketat di industri jasa perjalanan haji dan umroh menuntut perusahaan untuk mengoptimalkan kualitas layanan digital guna meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. PT. Yuk Kita Haji dan Umroh (YKHU) Travel menghadapi tantangan mempertahankan loyalitas di tengah persaingan layanan berbasis teknologi yang semakin dinamis.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction, e
trust, dan customer loyalty, serta peran e-satisfaction dan e-trust dalam memengaruhi customer loyalty pelanggan PT. YKHU Travel. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei bersifat explanatory research. Populasi penelitian adalah 1.710 pelanggan yang telah menggunakan layanan PT. YKHU Travel pada periode 2022–2024. Sampel terdiri dari 130 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling dengan kriteria pernah menggunakan layanan, familiar dengan layanan digital, dan berusia minimal 25 tahun. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, e-satisfaction, dan e-trust. Selain itu, e-satisfaction dan e-trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan digital yang optimal dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas.Implikasi penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan responsivitas layanan digital, penguatan sistem keamanan transaksi, serta program loyalitas yang inovatif sebagai strategi mempertahankan dan memperluas basis pelanggan.
Kata kunci: customer loyalty, e-service quality, e-satisfaction, e-trust, travel Agent

Dosen Pembimbing:	Ratnasari, Wahyuni | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	20 Oct 2025 06:24
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/43009

Actions (login required)

View Item