Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image dan Service Innovation terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Brand Trust sebagai variabel mediasi pada PT Nasmoco Group. Latar belakang penelitian didasarkan pada persaingan ketat industri otomotif yang menuntut perusahaan tidak hanya unggul pada kualitas produk, tetapi juga membangun citra merek yang positif, mengembangkan inovasi layanan, dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan untuk mencapai loyalitas jangka panjang.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT Nasmoco Group yang pernah melakukan pembelian atau servis kendaraan. Skala pengukuran menggunakan skala Likert 1–5 berdasarkan indikator dari Biel (1992) untuk Brand Image, Den Hertog (2000) untuk Service Innovation, Mayer, Davis, & Schoorman (1995) untuk Brand Trust, serta Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1996) untuk Customer Loyalty. Analisis data menggunakan Path Analysis dengan bantuan program SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust dan Customer Loyalty; (2) Service Innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust dan Customer Loyalty; (3) Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty; (4) Brand Trust memediasi hubungan antara Brand Image dan Customer Loyalty, serta antara Service Innovation dan Customer Loyalty.
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa citra merek yang positif dan inovasi layanan yang konsisten akan meningkatkan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas mereka terhadap PT Nasmoco Group. Implikasi praktis penelitian ini adalah perlunya strategi terpadu yang memadukan penguatan Brand Image dan pengembangan Service Innovation dengan fokus membangun dan memelihara Brand Trust untuk mempertahankan dan meningkatkan Customer Loyalty.
Kata kunci: Brand Image, Service Innovation, Brand Trust, Customer Loyalty, Path Analysis, SPSS.