Pada awal perkembangan online retailing, keberadaan website dan harga
yang rendah diyakini sebagai kunci keberhasilan online shop Namun ketiadaan
instrumen fisik dan interaksi face-to-face antara penjual dengan pembeli
mengharuskan perusahaan untuk dapat membuktikan bahwa perusahaan mereka
layak untuk dijadikan pilihan bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk,
yakni dengan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. PT. Tedja Naba Transport
menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan melalui
peningkatan kualitas layanan dan produk. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh Service Quality dan Product Quality terhadap Repurchase
Intention, dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Metode
penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan kuesioner sebagai
instrumen pengumpulan data yang disebar kepada 100 responden, yaitu pelanggan
yang telah menggunakan layanan perusahaan lebih dari tiga kali. Analisis data
dilakukan menggunakan model struktural untuk menguji hubungan antarvariabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Product Quality memiliki
pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, yang pada gilirannya
berkontribusi positif terhadap Repurchase Intention. Temuan ini menegaskan
pentingnya kualitas layanan dan produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
serta mendorong keputusan pembelian ulang. Penelitian ini adalah bahwa strategi
peningkatan kualitas layanan dan produk secara simultan dapat menjadi kunci
keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini
merekomendasikan pengelolaan lebih lanjut terhadap kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan daya saing perusahaan.
Kata Kunci: Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction, Repurchase
Intention, Transportasi.