Wijaya, Indra (2024) PENINGKATAN SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI KOPERASI POLRES BOGOR. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300335_fullpdf.pdf Baca Disini (880kB) | Download (880kB)
	Text Magister Manajemen_20402300335_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (62kB) | Download (62kB)

Abstract

Globalisasi menjanjikan keterbukaan dan fleksibilitas dalam bisnis, tetapi
ekonomi dan perdagangan global menjadi lebih kompleks. Dunia bisnis
berkembang sangat cepat, melibatkan perusahaan dalam infrastruktur, layanan, dan
industri. Perubahan lingkungan internal dan eksternal memaksa organisasi untuk
tetap dinamis dan siap untuk bertindak ketika kemungkinan muncul dengan
sendirinya. Karena persaingan semakin kompetitif, bisnis dan aktor harus bersaing
untuk mempertahankan dan meningkatkan keunggulan kompetitif mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan (Service
Quality) dan pengalaman pelanggan (Customer Experience) terhadap loyalitas
pelanggan (Customer Loyalty) melalui kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction) pada Koperasi Polres Bogor. Dalam era kompetisi bisnis yang
semakin intensif, peningkatan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan menjadi
strategi utama dalam meningkatkan kepuasan yang pada gilirannya membangun
loyalitas jangka panjang. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) berbasis
Partial Least Square (PLS). Sampel penelitian terdiri dari 200 responden aktif
koperasi yang diambil secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
layanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi variabel mediasi yang
kuat, menunjukkan bahwa kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
anggota koperasi. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya koperasi dalam
mengembangkan strategi peningkatan kualitas layanan dan memperkaya
pengalaman pelanggan guna mempertahankan kepuasan dan meningkatkan
loyalitas.

Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience, Customer Loyalty, Customer
Satisfaction.

Dosen Pembimbing:	ASYHARI, ASYHARI | nidn0624116601
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	12 Feb 2025 06:59
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38696

Actions (login required)

View Item