Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran service quality dan
customer satisfaction dalam memediasi pengaruh Digital Banking Innovation
terhadap customer retention. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
eksplanatori asosiatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara beberapa
variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis guna membenarkan atau
memperkuat hipotesis serta mendukung teori yang mendasari, yakni digital banking
innovation, service quality, customer satisfaction, dan customer retention. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Jakarta
Bintaro, dengan sampel penelitian sebanyak 170 nasabah yang dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria pemilihan sampel meliputi
nasabah simpanan yang telah menjadi pelanggan selama minimal satu tahun dan
aktif menggunakan aplikasi BRImo, untuk memastikan bahwa responden memiliki
pengalaman dan pengetahuan yang cukup mengenai layanan yang diteliti. Data
dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dengan skala 1–5, dari Sangat Tidak Setuju
(STS) hingga Sangat Setuju (SS), dan dianalisis menggunakan Partial Least Square
(PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Banking Innovation
berpengaruh signifikan terhadap service quality dan customer satisfaction, namun
tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Sementara itu, service
quality dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer
retention. Digital Banking Innovation ditemukan memengaruhi customer retention
secara tidak langsung melalui peningkatan service quality dan customer
satisfaction.

Kata Kunci: Digital Banking Innovation; service quality; customer satisfaction;
customer retention.