Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah banyak aspek
kehidupan, termasuk dalam sektor layanan publik. Salah satu sektor yang merasakan
dampak besar dari digitalisasi adalah layanan sosial dan asuransi, seperti BPJS
Ketenagakerjaan. Dengan semakin banyaknya layanan yang beralih ke platform digital,
penting bagi organisasi seperti BPJS Ketenagakerjaan untuk mengoptimalkan e-service
quality (e-service quality) agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan peserta. Eservice

quality yang tinggi diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
peserta. Di era digital ini, BPJS Ketenagakerjaan juga memanfaatkan teknologi untuk
meningkatkan kualitas layanan dan Customer Satisfaction. Melalui aplikasi digital dan
sistem keamanan yang diperkuat seperti Jamsostek Mobile (JMO) peserta dapat dengan
mudah mengakses informasi dan layanan yang mereka butuhkan. Penggunaan teknologi
ini tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memberikan pengalaman yang
lebih baik bagi peserta, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas mereka
terhadap BPJS Ketenagakerjaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh EService
Quality
dan
Pakserv
terhadap
Customer
Satisfaction
dan
Customer
Loyalty
dalam

kepesertaan

BPJS Ketenagakerjaan di Bandar Lampung. Dengan berkembangnya
teknologi informasi, layanan BPJS Ketenagakerjaan semakin terfokus pada optimalisasi
kualitas layanan elektronik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. EService

Quality diukur melalui dimensi efisiensi, pemenuhan kebutuhan, ketersediaan
sistem, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Sementara itu, Pakserv meliputi
dimensi tangibility, reliability, assurance, sincerity, personalization, dan formality yang
relevan dalam konteks budaya Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Partial
Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan data yang dikumpulkan
dari 200 responden yang merupakan peserta aktif BPJS Ketenagakerjaan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Demikian pula, Pakserv secara
signifikan memengaruhi Customer Satisfaction, yang kemudian berkontribusi pada
peningkatan Customer Loyalty. Implikasi manajerial dari penelitian ini menggarisbawahi
pentingnya strategi peningkatan layanan dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan
serta
loyalitas
pesertaBPJSKetenagakerjaan.

Kata Kunci: E-Service Quality, Pakserv, Customer Satisfaction, Customer Loyalty