Setiap perusahaan produk/jasa sangat bergantung kepada pelanggan
mereka, untuk itu setiap perusahaan selalu berusaha untuk mempertahankan serta
menciptakan pelanggan baru. Namun untuk mendapat pelanggan baru bisa
memakan biaya yang lebih besar, untuk itu beberapa perusahaan lebih memilih
mempertahankan pelanggan mereka yaitu dengan membangun hubungan jangka
panjang untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di
Koperasi POLDA Jawa Barat. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada anggota
koperasi. Variabel kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan diukur menggunakan indikator yang telah teruji
validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai
mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggarisbawahi pentingnya
peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan pengalaman pelanggan untuk
memperkuat loyalitas pelanggan melalui kepuasan mereka. Implikasi praktis dari
penelitian ini adalah bahwa Koperasi POLDA Jawa Barat dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan mereka, serta
memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi. Rekomendasi untuk penelitian
selanjutnya adalah mengeksplorasi variabel lain yang mungkin mempengaruhi
loyalitas pelanggan dan memperluas konteks penelitian ke koperasi lain.

Kata kunci: kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan, Koperasi POLDA Jawa Barat.