Perkembangan industri kuliner, khususnya di kota Tarakan, Provinsi Kalimantan
Utara, menunjukkan pertumbuhan yang signifikan. Dengan semakin banyaknya
tempat kuliner, persaingan menjadi semakin ketat, mendorong para pelaku bisnis
untuk mencari keunikan, kekhasan, dan strategi pemasaran yang efektif untuk
mempertahankan usahanya. Salah satu faktor kunci dalam keberhasilan bisnis
kuliner adalah loyalitas pelanggan, yang dipengaruhi oleh pengalaman konsumen,
kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menginvestigasi pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap
customer satisfaction, serta dampaknya terhadap customer loyalty di warung makan
seafood di kota Tarakan, Kalimantan Utara. Metode penelitian yang digunakan
adalah desain deskriptif konklusif dengan menggunakan data kuantitatif yang
diperoleh melalui survei dengan kuesioner. Sampel penelitian adalah konsumen
warung makan seafood di kota Tarakan dengan jumlah responden sebanyak 100200

orang. Hasil analisis data menggunakan Partial Least Square Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) menunjukkan bahwa experiential marketing dan
service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction.
Selain itu, service quality juga berpengaruh positif signifikan terhadap customer
loyalty, demikian pula dengan experiential marketing. Customer satisfaction juga
terbukti memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty.
Kesimpulannya, manajemen yang baik terhadap experiential marketing, service
quality, dan customer satisfaction dapat menjadi faktor kunci dalam membangun
dan mempertahankan customer loyalty di warung makan seafood. Implikasi teoritis
dan praktis dari penelitian ini menyoroti pentingnya memperhatikan aspek-aspek
ini dalam strategi pemasaran dan manajemen pelanggan di industri makanan dan
minuman. Selain itu, rekomendasi kebijakan juga diajukan untuk mendukung
pengembangan industri makanan dan minuman dengan fokus pada peningkatan
kualitas layanan dan perlindungan konsumen.
Kata Kunci: Experimental Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Loyalty