Rumusan Masalah pada penelitian ini adalah 1) Bagaimana pengaruh
Empathy terhadap customer satisfaction di UPTD Puskesmas Jati Kabupaten
Kudus?; 2) Bagaimana pengaruh empathy terhadap image di UPTD Puskesmas
Jati Kabupaten Kudus?; 3) Bagaimana pengaruh empathy terhadap minat kunjung
ulang di UPTD Puskesmas Jati Kabupaten Kudus?; 4) Bagaimana pengaruh
customer satisfaction terhadap minat kunjungan ulang masyarakat di UPTD
Puskesmas Jati Kabupaten Kudus?; 5) Bagaimana pengaruh image terhadap minat
kunjungan ulang masyarakat di UPTD Puskesmas Jati Kabupaten Kudus?; 6)
Bagaimana pengaruh antara empathy terhadap minat kunjungan ulang dengan
customer satisfaction dan image sebagai variabel intervening?.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah masyarakat yang berkunjung di UPTD Puskesmas Jati
Kabupaten Kudus. Penelitian ini menggunakan teknik random sampling.
Diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150
responden yang memenuhi kriteria. Instrumen yang digunakan dalam
pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan
uji validitas, reabilitas intrumen, Analisis Structural Equation Modeling (SEM),
dan Uji Model Struktural atau Inner Model.
Hasil penelitian diperoleh 1) empathy berpengaruh positif terhadap
customer satisfaction sebesar 5,450 lebih besar dari 1,65 dan nilai sig. 0,000 <
0,05. 2) empathy berpengaruh positif terhadap image sebesar 6,573 lebih besar
dari 1,65 dan nilai sig. 0,000 < 0,05. 3) empathy berpengaruh positif terhadap
minat kunjungan ulang sebesar 1,838 lebih besar dari 1,65 dan nilai sig. 0,006 <
0,05. 4) customer satisfaction berpengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang
sebesar 3,106 lebih besar dari 1,65 dan nilai sig. 0,002 < 0,05. 5) image
berpengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang sebesar 3,051 lebih besar dari
1,65 dan nilai sig. 0,002 < 0,05. 6) pengaruh tidak langsung antara empathy
terhadap minat kunjungan ulang dengan customer satisfaction dan image sebagai
variabel intervening terbukti memiliki peran karena pengaruh tidak langsung lebih
besar dari pengaruh langsungnya dengan nilai 0,585.

Kata Kunci : Empati, Image, Customer Satisfaction, minat Kunjungan Ulang