Penelitian ini bertujuan untuk meneliti peran mediasi Electronic word-of-
mouth (eWOM) dalam pengaruh antara Service Quality dan Trust terhadap loyalitas
pelanggan di PT Jati Utama Furniture Genuk Purwodadi diselidiki melalui jenis
penelitian eksplanatori. Populasi yang diteliti adalah seluruh konsumen PT. Jati
Utama Furniture Genuk Purwodadi, dengan sampel sebanyak 105 responden yang
dipilih menggunakan metode accidental random sampling. Pengukuran variabel
penelitian dilakukan melalui kuesioner personal dengan data dikumpulkan melalui
angket tertutup. Rentang pernyataan dalam kuesioner berkisar antara 1 hingga 5,
dengan pilihan dari Sangat Tidak Setuju (STS) hingga Sangat Setuju (SS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Electronic word-of-mouth (eWOM), serta terbukti
memiliki dampak positif yang signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu,
Customer Trust juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
eWOM dan Customer Loyalty. Temuan ini memberikan dasar yang kuat untuk
memahami hubungan kompleks antara variabel Service Quality, Trust, eWOM, dan
Customer Loyalty. Electronic Word-of-Mouth (eWOM) berperan sebagai mediator
dalam menghubungkan pengaruh antara Service Quality dan Trust terhadap
loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Service Quality;Trust; eWOM; Customer Loyalty