Perkembangan media sosial semakin maju dan memberikan peluang bagi
perusahaan sebagai alat untuk melakukan pemasaran. Media sosial memberikan
dampak yang besar dalam strategi bisnis dan membawa perubahan yang drastis
terhadap strategi pemasaran. Social Media Marketing (SMM) bertujuan untuk
membantu perusahaan dalam meningkatkan pangsa pasar dan minat beli
pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas
yang diberikan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
layanan pada pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh social media marketing
(SMM) dan service quality (kualitas layanan) terhadap customer loyality
(loyalitas pelanggan) dengan dimediasi oleh satisfaction (kepuasan) pelanggan.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini merupakan nasabah PT Pegadaian
Cabang Kudus. Data yang digunakan adalah data primer dengan 100 responden.
Analisis yang digunakan dengan metode SEM dan diolah menggunakan aplikasi
AMOS.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tujuh hipotesis menyatakan
signifikan. Social media marketing, service quality (kualitas layanan) dan
satiffaction (kepuasan) berpengaruh positif terhadap cutomer loyalty (loyalitas
pelanggan).

Kata Kunci: social media marketing (SMM), service quality (kualitas layanan),
satisfaction (kepuasan), customer loyalty (loyalitas pelanggan)