Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh
peningkatan kepuasan dan loyalitas pengguna layanan puskesmas melalui kualitas
pelayanan dan brand image pada puskesmas Pandanaran Semarang.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Alat untuk analisis
data menggunakan SPSS. Pengujian penelitian ini terdiri dari statistik deskriptif, uji
instrumen (uji validitas dengan KMO > 0,5 dan Loading Factor >0,4 dan uji
reliabilitas dengan cronbach alpha > 0,7) , uji model (Uji Adj R
2
atau Koefisien
Determinasi) dan Uji F (Goodness of Fit) dengan taraf sig < 0,05),uji hipotesis
dengan menggunakan analisis regresi dengan taraf sig < 0,05 dan uji efek mediasi
dengan menggunakan uji sobel test.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan brand
image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan baik secara parsial
maupun simultan. Selanjutnya kualitas pelayanan, brand image dan kepuasan
pengguna layanan berpengaruh terhadap loyalitas baik secara parsial maupun
simultan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, brand image, kepuasan pengguna layanan,
loyalitas pengguna layanan.