Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peran Customer
Satisfaction dalam meningkatkan Customer Loyalty pengguna e-wallet Gopay di
Semarang. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 138 responden. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner berbentuk google
form yang disebarkan secara online melalui media sosial. Pengujian dalam
penelitian ini menggunakan analisis data yaitu analisis linier berganda
menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menyatakan bahwa Customer
Experience, Customer Engagement, dan Brand Trust memiliki pengaruh positif
terhadap Customer Satisfaction sedangkan E-Service Quality tidak berpengaruh
positif. Brand trust tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
Hasil uji pengaruh tidak langsung (mediasi) menyatakan bahwa Customer
Satisfaction berhasil menjadi mediator untuk pengaruh Customer Experience,
Customer Engagement, dan Brand Trust. Penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi ilmu pengetahuan manajemen pemasaran dan secara praktis dapat
bermanfaat bagi perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Customer Experience, Customer Engagement, Brand Trust, EService
Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty