Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peningkatan customer
loyalty berbasis customer experience dan brand image dengan customer
satisfaction sebagai variabel intervening. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dari 125 pelanggan 3Second di Kota Semarang. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Dengan kriteria telah membeli produk 3Second minimal pembelian
sebanyak 2 kali dan usia minimal 17 tahun. Teknik pengumpulan data melalui
kuesioner yang disebarkan secara online. Pengujian dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi dengan paket program SPSS 27.0 dan untuk menguji
pengaruh variable intervening digunakan sobel test. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa customer experience, brand image, dan customer satisfaction
berpengaruh terhadap customer loyalty. Selain itu customer satisfaction juga
berperan sebagai mediator penting dalam hubungan customer experience dan brand
image terhadap customer loyalty. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
ilmu pengetahuan manajemen pemasaran dan secara praktis juga bermanfaat guna
meningkatkan loyalitas konsumen 3Second.
Kata Kunci : Customer experience, Brand image, Customer satisfaction,
Customer loyalty