Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana cara meningkatkan customer loyalty melalui e-service quality, peer recommendations dan trust pada studi kasus online shop fashion.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik convenience sampling. Sampel yang dikumpulkan sebanyak 227 responden konsumen yang pernah membeli produk fashion di online shop. Metode analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, uji determinasi, uji hipotesis, dan uji statistik t.
Kata kunci : e-service quality, peer recommendations, trust, e-wom intention, customer loyalty