Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis dampak CRM terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh CRM pada retensi pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan agen tiket CV. Keluarga Raya Trengguli Demak yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Besar sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampel yang ditargetkan yaitu Teknik Criteria Sampling dengan sebutan individu yang pernah membeli atau menggunakan jasa agen tiket pesawat dari CV. Keluarga Raya Trengguli minimal 2 kali. Teknik analisis penelitian dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda, dengan hasil analisis menunjukkan bahwa CRM (Customer Relationship Management) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan..

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan