Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya hotel merbabu mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukansatu-satunya prediktor yang menentukan loyalitas pelanggan. Dalam pada itu. Roberts, et al (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalammengenai kaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan denganmemperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan.
Penelitian ini bertujuan menganalisa sebuah model dari faktor-faktor yangmempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan, komitmen dankepercayaan.Semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima, sehinggamodel tersebut dapat menggambarkan hubungan kualitas yang terjalin antarvariabel. Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan positif antara kualitaslayanan terhadap komitmen dan kepercayaan, ada hubungan positif antara kualitaslayanan dan loyalitas pelanggan serta ada hubungan positif antara komitmen dankepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian ini terhadapimplikasi teoritismaupun managerial. Implikasi manajerial merekomendasikanagar pihak manajemen Hotel merbabu dapat meningkatkan loyalitas pelanggandengan menekankan pada peningkatan kualitas layanan melalui pemberiantraining kepada karyawan. Keterbatasan dari penelitian ini dan agenda penelitianmendatang dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti berikutnya.
Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas pelanggan.