Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya penurunan jumlah pengunjung pada Doms Kopi Kota Semarang dalam kurun waktu tahun 2018 hingga 2022 yang menunjukkan adanya penurunan tingkat loyalitas pelanggan Doms Kopi Semarang. Customer Loyalty adalah tindakan konsumen untuk tetap melakukan pembelian dan penggunaan produk karena adanya kepuasan atas produk yang diterima sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Customer Satisfaction adalah suatu tingkatan mengenai seberapa sesuainya harapan pembeli akan produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan dibutuhkan Customer Relationship Marketing yang baik untuk mempertahankan bisnis ditengah persaingan pada bidang usaha yang sama. Menyediakan customer experience yang berbeda dengan pesaing dapat menjadi suatu competitive advantage yang dapat menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Jika customer experience yang didapatkan oleh pelanggan baik, maka akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang berujung dengan customer loyalty. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Semarang dengan sampel 100 orang yang memenuhi kriteria. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling (tidak seluruh populasi diambil), dengan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan data primer berupa hasil tanggapan kuesioner yang disebarkan kepada responden dan kemudian diolah menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian diketahui bahwa Customer Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction namun berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty, Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction namun berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty, Corporate Image tidak berpengaruh signifikan dalam memoderasi hubungan antara Customer Experience dan Customer Loyalty, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.

Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Corporate Image.