Seiring dengan perubahan kondisi alam akibat adanya pemanasan global, keberadaan air bersih menjadi sangat sulit di dapatkan, khususnya untuk daerah-daerah pesisr seperti halnya kabupaten Demak. Keberadaan perusahaan umum daerah sangat membantu masyarakat untuk mendapatkan air bersih. Guna melayani masyarakat, pama pihak perusahaan hendaknya tetap memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya agar pelanggan tetap loyal dan tidak beralih menggunakan jasa lainnya. Berdasarkan uraian di atas, maka judul dalam penelitian ini adalah : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komplain Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada PDAM Kecamatan Gajah Kabupaten Demak”.
Tujuan penelitian ini adalah : untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan populasi pengguna jasa Pelanggan PDAM Kecamatan Gajah Kabupaten Demak sebanyak 469 orang, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 83 responden. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara positif signifikan. Penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara positif signifikan. Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara positif signifikan. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara positif signifikan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan tidak melalui kepuasan pelanggan. Penanagnan komplain berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Komplain, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan