Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Hotel Grand Candi Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan/ pengguna jasa Hotel yang berada di Hotel Grand Candi Semarang. Dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu dikhususkan bagi konsumen yang pernah menginap minimal dua kali dan umur ≥ 20 tahun maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Alat analisisnya adalah path analisis, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diartikan bahwa semakin lengkap dan memadai bukti fisik yang diberikan pihak hotel Grand Candi Semarang, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Keandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diartikan bahwa semakin handal pihak hotel Grand Candi Semarang dalam memberikan pelayanan kepada para tamunya, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketanggapan dan jaminan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepedulian atau empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, memberikan pengertian bahwa semakin tinggi tingkat kepedulian pihak hotel dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, maka akan semakin meningkatkan kepuasa pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kamar Hotel Grand Candi Semarang, maka akan berdampak pada tingginya loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan