Penelitian ini tentang membangun word of mouth communication pada
Universitas Lakidende yang terdiri dari indikator menceritakan hal-hal baik,
merekomendasikan dan meyakinkan orang lain dengan tujuan menganalisis dan
mendeskripsikan pengaruh signifikan nilai pelanggan (mahasiswa) terhadap
pengalaman pelanggan (mahasiswa), pengaruh persepsi pelanggan (mahasiswa)
terhadap kepercayaan pelanggan (mahasiswa), pengaruh pengalaman pelanggan
(mahasiswa) terhadap kepercayaan pelanggan (mahasiswa), pengaruh
kepercayaan pelanggan (mahasiswa) terhadap word of mouth communication dan
pengaruh pengalaman pelanggan (mahasiswa) terhadap word of mouth
communication pada Universitas Lakidende.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas
Lakidende, sampel yang digunakan sebanyak 117 orang. Metode analisis yang
digunakan dalam mengelola data untuk menguji hipotesis adalah The Structural
Equational Modelling (SEM) dioperasikan melalui program Partial Least Squares
(PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan terhadap
pengalaman pelanggan adalah positif signifikan, hal ini dibuktikan dengan hasil
yang diperoleh, nilai t table yaitu 11,445>1,98; Persepsi pelanggan terhadap
kepercayaan pelanggan adalah positif signifikan, hal ini dibuktikan dengan hasil
yang diperoleh, nilai t table yaitu 4,834>1,98; Pengalaman pelanggan terhadap
kepercayaan pelanggan adalah positif signifikan, hal ini dibuktikan dengan hasil
yang diperoleh, nilai t table yaitu 3,494>1,98; Kepercayaan pelanggan terhadap
word of mouth communication adalah positif signifikan, hal ini dibuktikan dengan
hasil yang diperoleh, nilai t table yaitu 4,885>1,98; Kepercayaan pelanggan
bukanlah variabel intervening pada pengalaman pelanggan terhadap word of
mouth communication; Dan Pengalaman pelanggan terhadap word of mouth
communication adalah positif signifikan, hal ini dibuktikan dengan hasil yang
diperoleh, nilai t table yaitu 11,445>1,98.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Persepsi pelanggan, Pengalaman Pelanggan,
kepercayaan pelanggan, dan word of mouth communication.