Jasa lembaga perbankan mengalami perkembangan dari tahun ke tahun.
Hal ini tercermin dari persaingan kualitas jasa lembaga perbangkan yang
senantiasa mempreoritaskan pada peningkatan kepuasan konsumen. Guna
memenangkan persaingan, pihak perbankan berusaha melayani konsumen dengan
lebih baik supaya konsumen merasa puas dan loyal terhadap bank. Berdasarkan
uraian di atas, maka judul dalam penelitian ini adalah : “ Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kualitas Produk Serta Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah”.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI cabang
Semarang, dengan jumlah sampel sampel 100 responden, yang diambil dengan
metode pengambilan sampel adalah purposive sampling. Jenis data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder, dengan mengunakan metode
pengumpulan data kuesioner dan wawancara. Alat analisis yang digunakan adalah
regresi linier berganda, dengan menggunakan uji t dan koefisien determinasi.
Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, artinya apabila kualitas
pelayanan semakin baik, maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah, artinya apabila kualitas produk semakin baik, maka kepuasan
nasabah akan semakin meningkat. Nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, artinya apabila Nilai pelanggan
semakin baik, maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Kepuasan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
artinya apabila kepuasan semakin baik, maka loyalitas nasabah akan semakin
meningkat.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Nilai Nasabah, Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah