MERAWATI, ENDAH (2005) PENGARUH VARIABEL-VARIABEL KUALLTAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA MAHASISWA FE UNISSULA SEMARANG). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

Text 042017559_full text.pdf Baca Disini (9MB) | Download (9MB)

Abstract

Pertumbuhan dan perkembangan Perguruan Tinggi Swasta yang sedemikian
pesat menyebabkan tuntutan masyarakat akan adanya perguruan tinggi yang
mampu membuktikan kualitas pelayananyang tinggi dan bukti prestasi sebagai
tolok ukur kernajuan sebuah lernbaga perguruan tinggi. Hal ini bagi perguruan
tinggi umumnya · dan Fakultas Ekonomi Unissula Semarang tentu saja dituntut
harus mampu memenuhi harapan masyarakat/ konsumen akan kebutuhan
perguruan tinggi . yang berkualitas. Dalam hal ini, kualitas pelayanan yang
meliputi
bukti fisik (tangible), keandalan (reliabi/ify), ketanggapan
(responsiveness). jaminan dan kepastian (assurance) dan empati (emphaty) akan
menjadi faktor utama bagi mahasiswa dalam menentukan keputusan memilih
perguruan tinggi. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan
konsumen karena konsumen yang puas akan cenderung menyampaikan hal-hal
positif mengenai lembaga pendidikan khususnya Fakultas Ekonomi Unissula
Semarang. Sehingga penulis tertarik mengambil judul
Pengaruh
Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa yang masih aktif kuliah di
Fakultas Ekonorni Unissula Semarang. Tehnik pengambilan sampcl uccidentul
sampling, yaitu pemilihan sampcl tidak bcrsilat acak mclainkan kcbctulan
misalnya memilih anggota sampel yang terdekat atau pertama kali dijumpai,
sampel harus benar-benar berdasarkan faktor kebetulan, bebas dari subyektivitas
orang lain. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda dan pengujian
hipotesis menggunakan uji
t
dan uji F.
Hasil uji validitas menunjukkan keseluruhan pemyataan dalam item semua
variabel (langible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan
konsumen) adalah valid karena nilai r produk moment> r tabel. Demikian pula uji
reliabilitas, dapat disimpulkan bahwa item-item semua variabel (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan konsumen) reliabel,
karena nilai alpha
>
Cronbach Alpha 0,5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
koefisien regresi tangible 0,227 sig. 0,001, reliability sebesar 0, 193 sig. 0,006,
responsiveness sebesar 0, t 9 t sig. 0,004, assurance sebesar 0, 135 sig. 0,008 dan
emphaty scbcsar I .. 77 sig. 0.000. Hal ini bcrarti tangibl«, reliability,
responsiveness, assurance. emphaty berpengaruh positi r
signi likan ierhadap
kepuasan konsumcn secara parsial. Model rcgresi ini tclah terbebas dari uji asumsi
klasik : data dalam model rcgrcsi berdistribusi normal, tidak tcrkcna
multikolinieritas, tidak terjadi autokorelasi dan telah terbebas dari
heteroskedastisitas. Hasil uji F menunjukkan F
hitung
= 477,015
> F
tabel pada
signifikansi menunjukkan 0,000 < a =
0,05. Nilai koefisien determinasi (adjusted
R Square} sebesar 0,962 mengandung pengertian bahwa variasi perubahan
kepuasan konsumen (Y) mampu dijelaskan oleh tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty sebesar 96,2% sedangkan sisanya sebesar 3,8
% tidak mampu dijelaskan.

Dosen Pembimbing:	Cahyono, Budi | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa FEB - Skripsi Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	04 Jul 2022 02:44
Last Modified:	04 Jul 2022 02:44
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/23569

Actions (login required)

View Item