Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran E-Word Of Mouth dalam memediasi hubungan E-Servcice Quality dan Product Quality dengan Loyalitas pada pengguna aplikasi Tokopedia di Jawa Tengah. Dengan jumlah responden sebanyak 200 pengguna aplikasi Tokopedia di Jawa Tengah, Indonesia. Data di peroleh melalui survey dengan mendistribusikan kuisoner secara tidak langsung melalui google from. Teknik purpose sampling dengan kriteria, (1) pengguna aplikasi Tokopedia, (2) Pernah melakukan pembelian di Tokopedia, (3) bertempat tinggal di Jawa Tengah. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi yang dikombinasi dengan analisis mediasi berbasis Sobel Test. Perangkat analisis data menggunakan SPSS 25.0. Dari hasil penelitian membuktikan bahwa E-Servcice Quality dan Product Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dan adanya pengaruh positif dan signifikan E-Word Of Mouth sebagai mediasi antara E-Servcice Quality dan Product Quality dengan Loyalitas pada pengguna aplikasi e-commerce Tokopedia di Jawa Tengah.
Kata kunci : E-Servcice Quality, Product Quality, E-Word Of Mouth, Loyalitas.

“ROLE OF E-SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY IN INCREASING CUSTOMER LOYALTY BASED ON E-WORD OF MOUTH
(Case Study of Tokopedia Users in Central Java)”.

Bagas Khairul Huda

S1 Management student, Faculty of Economics, Sultan Agung Islamic University, Semarang, Indonesia.