Mewujudkan pelanggan yang loyal merupakan strategi setiap pengelola toko online di tengah persaingan yang sengit. Oleh karena itu, model peningkatan loyalitas pelanggan berbasis kualitas menyeluruh merupakan sebuah urgensi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas toko online secara menyeluruh yang terdiri kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei eksplanatori dengan populasi yang digunakan adalah masyarakat Kota Semarang. Sampel penelitian ini difokuskan pelanggan toko online atau market place di Kota Semarang. Sampel diambil dengan pendekatan quota sampling dengan jumlah 100 orang. Teknis analisis adalah Sruktural Equation Modeling dengan kemampuan menguji pengaruh langsung dan peran mediasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain menunjukkan peran penting kepuasan pelanggan sebagai mediasi hubungan kualitas menyeluruh dengan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.