Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan komplain, tagible, word of mouth terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Meskipun banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah, penelitian ini hanya membahas tentang penanganan komplain, tagible, word of mouth sebagai penentu loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah.
Data diperoleh dari 100 orang responden sebagai nasabah simpanan pada BRI Cabang Semarang Pattimura dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan menggunakan SPSS 16 menunjukkan bahwa variable penanganan komplain, tagible, dan word of mouth secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura.

Kata kunci: Penanganan komplain, tagible, word of mouth, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah