Mempertahankan serta memelihara pelanggan adalah faktor yang sangat penting dalam keberhasilan perusahaan dalam lingkungan yang kompetitif dan merupakan salah satu kunci bagi perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Pelaksanaan hubungan pemasaran sebagai strategi mempertahankan pelanggan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat dan jangka panjang terhadap perusahaan. Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory, karena penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menggambarkan serta menganalisis hubungan-hubungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.
Hasil penelitian diperoleh besarnya pengaruh langsung komitmen perusahaan, kemampuan komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap retensi konsumen secara berturut-turut adalah sebesar 0,416; 0,301; dan 0,322. Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan konsumen secara berturut-turut 0,225; 0,109; dan 0,105. Artinya Komitmen perusahaan, kemampuan komunikasi, dan penanganan keluhan lebih berpengaruh secara langsung terhadap retensi konsumen dibanding melalui variabel intervening yaitu variabel kepercayaan konsumen, meski demikian kepercayaan konsumen patut dipertimbangkan menjadi variabel mediasi.
Kata kunci : komitmen perusahaan, kemampuan komunikasi, dan penanganan keluhan, kepercayaan konsumen, retensi konsumen