Setiap manusia mempunyai berusaha untuk mencukupi kebuthan hidupnya. Dalam pemenuhan kebutuhan tersebut, baik kebutuhan primer, sekunder dan tersier, kita sebagai konsumen tentu memperhatikan kualitas barang, harga maupun tingkat pelayanan produsen. Orang akan memilih tempat yang dapat memberinya kepuasan berupa, barang yang bagus dengan harga yang terjangkau serta pelayanan yang bagus.
Titik awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan. Konsumen akan membeli produk karena alasan-alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan.
Faktor penentu kepuasan konsumen tidak hanya kualitas produk, tetapi juga pelayanan akan produk tersebut. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut
Tujuan dari pelayanan itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.