Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian "Bagaimana
meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan dan citra institusi
melalui kepuasan pelanggan?, Penelitian ini merupakan sebuah penelitian
eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif, studi ini bertujuan untuk
mengeksplorasi hubungan antara kualitas layanan, citra institusi, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan, Populasi penelitian melibatkan seluruh
populasi pelanggan/pasien di UPTD Puskesmas Sambong, Kabupaten Blora,
Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner tertutup dengan skala
respons dari 1 (Sangat Tidak Setuju) hingga 5 (Sangat Setuju), Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah accidental sampling, yang melibatkan 106
pelanggan/pasien UPTD Puskesmas Sambong, Analisis data dilakukan
menggunakan metode Partial Least Square (PLS), Hasil menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien;
citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien;
serta kepuasan pasien secara signifikan meningkatkan loyalitas pasien, Studi ini
menekankan pentingnya keterkaitan antara kualitas layanan, citra institusi, dan
kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan yang kuat,

Kata Kunci : kualitas layanan; citra institusi; kepuasan pelanggan; loyalitas
pelanggan