Agustyani, Aprilinda Yun (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN HARAPAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA NASABAH BANK DANAMON SIMPAN PINJAM CABANG DEMAK. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.
Preview |
Text
Cover.pdf |
Preview |
Text
Abstrak.pdf |
Preview |
Text
Daftar Isi.pdf |
Preview |
Text
Daftar Pustaka.pdf |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan,promosi,dan harapan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Danamon
Simpan Pinjam Cabang Demak. Faktor-faktor yang diduga menentukan kepuasan
nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya
tanggap dan jaminan, serta promosi dan harapan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan dan kredit yang
melakukan transaksi di Bank Danamon Simpan Pinjam Demak. Data
dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah Bank
Danamon Simpan Pinjam Demak. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jenis datanya adalah data primer
dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Teknik analisis data ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
koefisien determinasi (R
2
). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi:
Y = 0,048 + 0,283 X1 + 0,233X2 + 0,599X3 + 0,68
Variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas pelayanan (X1), promosi (X2),
dan harapan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor harapan
pelanggan (ß³3 = 0,599) menjadi faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga
variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa ketiga variabel independen memang layak untuk menguji
variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,523
menunjukkan bahwa 52,3 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
kualitas pelayanan, promosi, dan harapan pelanggan dalam persamaan regresi.
Sedangkan sisanya sebesar 47,7 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas
pelayanan, promosi dan harapan nasabah.
Kata kunci: Kepuasan Nasabah, kualitas pelayanan, promosi, dan harapan
nasabah
| Dosen Pembimbing: | UNSPECIFIED | UNSPECIFIED |
|---|---|
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Akuntansi |
| Depositing User: | Pustakawan 1 UNISSULA |
| Date Deposited: | 07 Jan 2016 06:56 |
| Last Modified: | 07 Jan 2016 06:56 |
| URI: | https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/2321 |
Actions (login required)
 |
View Item |
