Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh model peningkatan behavior intention melalui e-trust berbasis e-service quality dan e-service recovery pada PT POS Indonesia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan di PT POS Indonesia yang berjumlah 100 orang. Analisis data yang dilakukan yaitu dengan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan e-service recovery secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust. Sementara itu diketahui bahwa e- service quality, e-service recovery, dan e-trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention. Hasil uji sobel test menunjukkan bahwa e-service quality dan e- service recovery memiliki pengaruh tidak langsung terhadap behavior intention. Artinya, e- trust mampu memediasi pengaruh e-servive quality dan e-service recovery terhadap behavior intention.

Kata Kunci: E-service quality, e-service recovery, behavior intention, e-trust