SOFIA, ELMA (2019) PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN, TANGIBLE, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SEMARANG PATTIMURA. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Cover.pdf Baca Disini (661kB) | Download (661kB)
	Text Daftar isi.pdf Baca Disini (309kB) | Download (309kB)
	Text Daftar pustaka.pdf Baca Disini (277kB) | Download (277kB)
	Text Lampiran.pdf Baca Disini (922kB) | Download (922kB)
	Text publikasi.pdf Baca Disini (75kB) | Download (75kB)
	Text Abstrak.pdf Baca Disini (268kB) | Download (268kB)
	Text Bab 1.pdf Baca Disini (375kB) | Download (375kB)
	Text Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (453kB) | Download (453kB)
	Text Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (491kB) | Download (491kB)
	Text Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (575kB) | Download (575kB)
	Text Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (329kB) | Download (329kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan komplain, tagible, word of mouth terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Meskipun banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah, penelitian ini hanya membahas tentang penanganan komplain, tagible, word of mouth sebagai penentu loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah.
Data diperoleh dari 100 orang responden sebagai nasabah simpanan pada BRI Cabang Semarang Pattimura dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan menggunakan SPSS 16 menunjukkan bahwa variable penanganan komplain, tagible, dan word of mouth secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura.

Kata kunci: Penanganan komplain, tagible, word of mouth, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah

Dosen Pembimbing:	Ratnawati, Alifah | nidn0611106301
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	06 Mar 2020 02:22
Last Modified:	06 Mar 2020 02:22
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/17039

Actions (login required)

View Item