SUHARTONO, SUHARTONO (2023) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS PADA BENGKEL UD. BERKAH BUDI MOBIL DI KOTA SEMARANG). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG.

	Text Teknik Industri_31601601355_fullpdf.pdf Baca Disini (3MB) | Download (3MB)
	Text Teknik Industri_31601601355_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (384kB) | Download (384kB)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan
mengindentifikasi kepentinggan dan kenyataan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan dilakukan dengan kuesioner kepada 35 responden untuk mengetahui nilai
kepentinggan dan nilai kenyataan jasa yang diterima pelangan atau SERVICE QUALITY.
Berkah Budi Mobil merupakan bengkel yang bergerak di bidang otomotif terutama pada
pembaruan cat dan perbaikan body mobil. Berkah Budi Mobil saat ini sedang dihadapkan
dengan permasalahan jumlah konsumen yang bersifat fluktuatif. Sehingga perlu dilakukan
penelitian kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui atribut apa
saja yang diprioritaskan pelanggan untuk segera dilakukan perbaikan. Berdasarkan
permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang
diberikan Bengkel Berkah Budi Mobil dengan menggunakan metode Service Quality
(Servqual). Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan terhadap lima dimensi jasa yaitu
Tangible, Responsinevess, Reliability, Assurance dan Empathy. Dalam penelitian yang
menggunakan metode Service Quality (Servqual), terdapat 5 atribut yang menempati
variable Bukti Fisik / Tangible yang bernilai 0,86. Selanjutnya pada variableKeandalan /
Reliability terdapat 4 atribut yang bernilai 0,57. pada variable Daya Tanggap /
Responsiveness terdapat 5 atribut yang bernilai 0,77. pada variable Jaminan / Assurance
terdapat 5 atribut yang bernilai 0,587. pada variable Empati / Emphaty terdapat 4 atribut
yang bernilai 0,59. Dari gap tersebut dikelompokkan menjadi empat kuadran berdasarkan
prioritas perbaikan dengan menggunakan diagram IPA (Importance performance
analysys).

Kata Kunci : Diagram IPA, Kepuasan pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual

Dosen Pembimbing:	FATMAWATI, WIWIEK and MARLYANA, NOVI | UNSPECIFIED, nidn0015117601
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Mahasiswa FTI - Skripsi Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	16 Oct 2023 06:30
Last Modified:	16 Oct 2023 06:30
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/31758

Actions (login required)

View Item