RASENDRIYA, GIAN (2023) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN LAYANAN JASA PENGINAPAN (Studi Kasus: Penginapan Saung Aki Nini). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG.

	Text Teknik Industri_31601601285_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Teknik Industri_31601601285_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (256kB) | Download (256kB)

Abstract

Penginapan Saung Aki Nini merupakan bidang usaha yang bergerak di bidang
jasa. Penginapan Saung Aki Nini terus berkembang dengan mengedepankan
kualitas pelayanan serta kualitas fasilitas sebagai jaminan untuk kepuasan
pelangannya. Namun setelah terjadinya pandemi COVID-19 dan bertambahnya
pesaing disekitar area pariwisata Penginapan Saung Aki Nini mengalami
penurunan profit. Maka dari itu Penginapan Saung Aki Nini perlu
memaksimalkan kualitas pelayanan jasanya agar para pelanggan bisa merasa
puas dan akan terus menginap di Penginapan Saung Aki. Dalam model Kano,
persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service)
merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan.
Sedangkan ZOT (Zone of Tolerance) adalah pelayanan yang masih dapat
diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penginapan
Saung Aki Nini masih belum bisa memuaskan pelanggan, hal ini bisa dilihat dari
nilai yang negative dari skor Servqual. Terdapat lima dimensi dari 20 Atribut
pelayanan terdapat 4 atribut bernilai negative. Pada 20 atribut tersebut ada 16
atribut yang masih bisa ditoleransi oleh konsumen berdasarkan hasil pemetaan
dari Zone of Tolerance. Termasuk pihak penginapan cepat tanggap dalam
menyelesaikan masalah jika terjadi masalah yang ada di penginapan saung aki
nini mendapatkan skor gap negatif atau pelayanan belum memuaskan pelanggan
tapi masih dapat diterima konsumen. Dan beberapa atribut yang tidak dapat
diterima konsumen. Dan pada model Kano menghasilkan atribut-atribut yang
dimasukkan kedalam kategori Kano yaitu 11 atribut Must Be, 2 atribut One
Dimensional, 3 atribut Attractive, dan 2 atribut Indifferent yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Metode Zone of Tolerance, Kano

Dosen Pembimbing:	KHOIRIYAH, NUZULIA and FATMAWATI, WIWIEK | nidn0624057901, nidn0622107401
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Mahasiswa FTI - Skripsi Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	18 Oct 2023 01:33
Last Modified:	18 Oct 2023 01:33
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/31715

Actions (login required)

View Item