Dengan meningkatnya persaingan pasar , mengandalkan perbaikan yang terus menerus saja tidak akan cukup untuk mempertahankan dan mengembangkan daya saing perusahaan.lebih dari itu, perusahaan membutuhan strategi yang berbeda yang bersifat lebih inovatif. Penelitian ini bertujuan menegtahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT Mitra Karya Analitika serta pemilihan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode servqual yang selanjutnya dianalisis dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui variabel-variabel kritis. Penilaian variabel kritis tersebut menjadi pertimbangan dalam penentuan analisis internal-eksternal perusahaan yang diplotkan kedalam matriks SWOT.
Didapatkan sebanyak 25 atribut layanan yang disebarkan ke 30 responden,keseluruhan atribut bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa pada variabel ini pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, dengan perolehan rerata gap -0,86. Terdapat 4 atribut yang masuk dalam kuadran B dimana menunjukkan atribut –atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT Mitra Karya Analitika dalam kuadran ini perlu dipertahankan dan 3 atribut yang masuk dalam kuadran A dimana menunjukkan atribut tersebut menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan hasil perumusan menggunakan analisis SWOT didapatkan 23 alternatif strategi yang telah dirumuskan dan terpilih alternatif strategi yang mendapat bobot paling tinggi adalah weakneess-opportunity dengan total bobot 2.25 dapat diterjemahkan sebagai strategi memanfaatkan kelemahan untuk mendapatkan peluang.
Kata Kunci : Metode Servqual, Analisis SWOT, Kualitas Pelayanan, Importance Perfomance Analisis(IPA)