PT. Kereta Api Indonesia (Persero). PT KAI sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa transportasi kereta api di Indonesia merupakan penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang berfokus pada pada pelayanan pelanggan dan memenuhi kepentingan Stakeholders. Sebagai penyedia jasa kereta api di Semarang, PT KAI DAOP 4 sudah sepatutnya memberikan pelayanan terbaik bagi penumpang Kereta Api Tawang Jaya. tentu pihak stasiun dan kereta Tawang Jaya akan berusaha memberikan kualitas pelayanan yang optimal. Beberapa metode yang dikenal dan dipakai dalam analisa kepuasan pelanggan diantaranya adalah Metode ServQual Equation Modelling, Analytic Hierarcy Process, Regresi, Metode Kano, Importance performance Analysis, Analisa Diagonal, Customer Satisfaction Index dan masih banyak lagi. Penulis akan melakukan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pemilihan metode IPA dalam penelitian berguna untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya Sedangkan metode CSI digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan. Metode CSI perlu digunakan selain metode IPA dalam kaitannya untuk mengetahui termasuk dalam kategori manakah layanan secara keseluruhan yang telah diberikan. Berdasarkan hasil dari analisa IPA dan CSI pada penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya dan CSI dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT KAI DAOP 4 dan Kereta Api Tawang Jaya dalam menentukan target peningkatan kepuasan pelanggan. Dari hasil analisa IPA diketahui bahwa terdapat 5 atribut pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanannya. Dan dengan analisa CSI mendapatkan hasil nilai CSI sebesar 0,8011 atau 80,11% yang mana nilai tersebut berada pada internal nilai 0,66-0,80 yang berarti pelanggan merasa “PUAS” terhadap kinerja yang diberikan DAOP 4.

Kata Kunci : PT. Kereta Api Indonesia, Analisa Kepuasan Pelanggan, Metode Importance performance Analysis dan Metode Customer Satisfaction Index