Penelitian ini bertujuan untuk menguji sebuah model penelitian dimana kualitas layanan dan social media marketing memprediksi kepercayaan merek dan loyalitas merek. Ada sebanyak 100 responden yang mengisi dan melengkapi kuesioner tentang kualitas layanan, social media marketing, kepercayaan merek, dan loyalitas merek. Hasil analisis data menggunakan model persamaan struktural berbasis smartPLS 3.0 membuktikan bahwa 1) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek dan loyalitas merek; 2) Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek; dan 3) Social media marketing memoderatori hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan merek, dan juga memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas merek.

Kata kunci: Kualitas layanan, Social media marketing, Kepercayaan merek, Loyalitas merek